2. Introducción y compromiso general

Esta página explica el procedimiento oficial para presentar reclamaciones sobre el servicio, la cuenta, las operaciones o la atención recibida. La existencia de un cauce claro y con plazos es parte del compromiso de Equlum App AI con sus usuarios de España: toda reclamación se registra, se investiga y se responde por escrito, y el resultado se comunica con su motivación. Si no quedas satisfecho con la resolución interna, esta página indica también las vías externas que la legislación pone a tu disposición.

3. El proceso, paso a paso

1. Presentación

   Envía tu reclamación por correo a [email protected] con el asunto "Reclamación". Una vez recibida, te confirmamos por correo su registro y el número de expediente asignado.

2. Admisión y recopilación

   Verificamos que la reclamación contiene los datos mínimos (apartado 4) y recopilamos la información técnica y operativa del caso: historial de la cuenta, registros de las operaciones implicadas y comunicaciones previas.

3. Investigación

   Un responsable distinto de quien atendió el caso original analiza la documentación y, si hace falta, te pide aclaraciones adicionales por el mismo cauce.

4. Resolución motivada

   Recibes la respuesta por escrito: qué se investigó, qué se concluyó y qué medidas se adoptan, o en su caso la denegación razonada. La respuesta incluye la vía de escalado si no estás conforme.

4. Qué debe contener tu reclamación

Para que el expediente avance sin demoras, incluye: nombre y apellidos, correo registrado en la plataforma, descripción detallada del hecho y fecha aproximada en que ocurrió, y el resultado que esperas. Puedes adjuntar capturas o documentos que apoyen tu versión.

Por seguridad, no incluyas nunca en el correo contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, números completos de tarjeta ni datos bancarios completos: nadie del equipo los necesita para tramitar una reclamación, y su envío puede comprometer tu cuenta.

5. Plazos de respuesta

Confirmamos el registro de la reclamación en un plazo máximo de dos días laborables. La resolución se comunica en un máximo de 30 días naturales desde la presentación, conforme a los estándares de atención financiera en España; en casos complejos que requieran verificaciones externas, te informamos por escrito del estado del expediente antes de que venza el plazo. Las reclamaciones relativas a retiros de fondos se priorizan internamente por la naturaleza urgente del asunto.

6. Escalado: resolución externa del conflicto

Si transcurrido el plazo no has recibido resolución, o si la resolución no te satisface, como consumidor puedes acudir a las vías extrajudiciales disponibles en España, en particular el Servicio de Reclamaciones de la CNMV y, para materias de consumo, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y los organismos autonómicos de consumo, así como a los tribunales de justicia. La vía interna no es un requisito impuesto por la plataforma, pero sí el camino más rápido: la mayoría de casos se resuelven aquí, con la información del expediente delante.

7. Nuestros compromisos

8. Contacto

Reclamaciones y consultas sobre el procedimiento: [email protected], atendido por el Atención al Cliente y Cumplimiento en horario de Lunes a viernes, de 9:00 a 17:30 (excepto festivos). Si tu reclamación afecta a la seguridad de la cuenta, indícalo en el asunto para que se tramite con prioridad.